由于技术在我们日常生活中的扩散，许多组织要么正在进步，要么至少开始走向数字化转型，并从根本上重新思考企业的运营方式。数字化转型是对消费者/客户日益增长的需求及其服务体验期望的必要回应。至关重要的是，服务提供商必须配备所需的工具和资源，以便在需要时，地点和方法能够完全满足客户的需求。

尤其是对于首席信息官来说，这是一个在熟悉的现场服务台开始数字化转型之旅的重要机会。如果我们考虑CIO正在经历的更广泛的数字化转型，它可以归结为关注业务流程和提高生产力，以便从中获得更大的商业价值。如何通过服务台应用这种心态？

消费主义意味着提供员工服务的旧模式将不会削减它。

从历史上看，现在对于许多组织来说，服务提供商依靠过时和低效的方法来处理不断增长的内部和外部客户需求。任何引起一个人工作日摩擦的事情都会导致不满。无论他们遇到支持问题还是需要资源，员工花费在跟踪解决方案上的时间意味着他们的交通会被中断。在2018年服务管理世界中，Forrester分析师Charles Bates讨论了最近的研究，该研究表明，员工比其他任何工作场所都更有特权，当他们能够完成任务时最满意。

贝茨表示，培养一个员工可以在工作日实现移动性的工作环境，可以将生产率提高127%。如果员工因电话支持而暂停工作，或者一天中花费大量时间通过电子邮件解决事件，将会对他们的工作效率产生重大影响。

数字化转型必须扩展到内部客户，以促进员工服务的成功。

作为消费化，它意味着基于消费者的技术和经验在组织中的影响，CIO必须不断发展其技术环境，以满足员工对服务交付日益增长的期望。当然，在企业层面实施新技术存在固有的挑战。从短期来看，这可能非常昂贵，而且在整个组织中采用这些技术可能是资源和时间密集型的。如果没有明确传达利益和理由，人们也有抵制变革的天然倾向。

尽管面临这些挑战，首席信息官们已经在考虑为外部客户采用新技术。当消费者联系该公司寻求支持时，他们可能会遇到无数选项，包括聊天机器人和人工智能，使用预测功能来快速评估问题并推荐解决方案。

首席信息官的下一步是将消费者体验镜头转向内部，以发现与员工和内部客户建立现代参与模式的机会。如果您的组织投资于chat，例如，向外部客户提供服务，请考虑所提供的优势以及如何将它们应用到您的内部服务交付战略和整体业务目标中。

积极与被动的员工互动。

数字化转型为首席信息官提供了一个明确的机会，让他们可以阐述技术在外部客户参与和服务中的作用，以及它对组织如何向外部客户提供服务的技术的影响。在此期间，CIO可以轻松维持内部客户的现状。平衡内部和外部客户的技术改造是一项主要任务。

当谈到组织如何重塑其内部流程和技术环境时，这往往会为CIO提供一种更具反应性的方法。随着数字化转型的发展，这种方法变得更加“不要忘记我们的员工”。

相反，首席信息官可以采取积极主动的方式，以员工第一的心态开始吸引员工和其他内部客户。当您考虑到员工是消费者这一现实时，您可以更好地装备您的组织，以应对消费化带来的更高期望。首席信息官必须采用和调整技术，以关注员工(和客户)的需求，而不是相反。无论您的组织是否正在通过人工智能实施聊天机器人和预测能力，关键是优先考虑技术如何不仅能促进更无缝的员工体验，还能帮助实现更广泛的业务目标。CIO的角色已经从简单的技术推广者演变为战略服务提供者。

无论是主动还是被动，实施新技术和鼓励采用这些技术都需要在整个工作流程和整个组织中采用结构化的、通常是自动化的流程。但最重要的是，它需要专注于满足员工的需求和期望，无论他们寻求什么样的服务，都要为他们提供工具和资源，从而有效地完成工作。